La sauce magique pour la survie des entreprises en hiver de cette pandémie

février 14, 2021
Pandémie de survie au travail

Cet article est basé sur un webinaire que j'ai organisé avec mes amis à Calabrio (un client Persuasion and Transform) - accédez maintenant instantanément au webinaire -> Une équipe heureuse crée des clients heureux: un guide de réussite pour le nouvel âge.

En ce qui concerne l'expérience client pendant la pandémie, les clients ne vous offriront pas une «transition pandémique». Oui, votre entreprise traverse une période sans précédent. Oui, vos employés traversent des temps sans précédent. Oui, votre équipe acquiert de nouvelles compétences en matière de productivité et de concentration. Et oui, vous faites face à des défis imprévisibles et résolvez de nouveaux problèmes chaque jour.

Cependant, les clients ne vous donneront pas de laissez-passer épidémique lorsqu'il s'agit de leur expérience d'achat de votre produit ou service.

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Les clients veulent que les choses soient rapides et claires. Ils veulent du bien. Et ils veulent que vous les leur livriez de manière cohérente à chaque fois.

Ils veulent des expériences extraordinaires. Peut-être maintenant plus que jamais.

Les clients restructurent leur mode d'achat. Les entreprises peuvent avoir tendance à supposer que les clients recherchent des prix plus bas. Mais ce n'est pas une question de prix. En fait, l'étude Podium montre que 28% des clients disent que le prix est moins important depuis la pandémie.

L'expérience client est un facteur de différenciation.

L'étude Podium montre que plus de la moitié (54%) des clients font leurs achats dans une entreprise pour la première fois depuis la pandémie. Podium dit qu'environ 9 de ces clients sur 10 (89%) prévoient de rester avec ce nouveau fournisseur.

Plus de la moitié (54%) des clients ont fait leurs achats dans une entreprise pour la première fois depuis la pandémie. Cliquez pour Tweet

Les clients de chacun - les vôtres et les miens - sont plus disposés que jamais à changer à qui ils achètent des produits et des services. Cela met plus que jamais l'accent sur l'expérience client qui différencie les achats.

Pendant ce temps, votre personnel et moi a été gravement perturbé. Les programmes, les emplacements, les objectifs et la productivité ont changé.

Notre tendance est de rendre nos clients heureux. Mais la clé est maintenant que la stratégie de base est de garder nos équipes heureuses. Parce que l'un donne naissance à l'autre: EX alimente CX.

L'expérience des employés alimente l'expérience client.

Épidémie d'expérience des employés

Il est presque impossible d'offrir une excellente expérience client sans une excellente expérience employé. Cela a toujours été vrai; seulement maintenant, les conditions d'influence ont changé.

Pour réussir dans la prochaine étape - l'hiver de la pandémie - les entreprises doivent améliorer leurs jeux de flexibilité et la gestion de leurs effectifs. L'intersection des facteurs de l'environnement d'aujourd'hui exige que nous coaches et coopérons avec nos employés comme si nous faisions notre propre famille; Nous nous concentrons sur l'expérience de nos employés comme si la survie de notre entreprise en dépendait.

Cela signifie que nous ne regardons pas seulement «ce qui» se passe quotidiennement. Cela signifie que nous allons plus loin. Nous cherchons pourquoi et comment. Nous recherchons des opportunités pour vraiment comprendre les problèmes de nos équipes et travailler main dans la main avec elles pour leur bien-être, leur bien-être et la santé de notre entreprise. C'est le seul moyen d'obtenir une expérience employé exceptionnelle et, en retour, une excellente expérience client.

À l'ère du «travail à domicile», la gestion des effectifs est nouvelle. Calabrio ONE Workforce Engagement Management Suite est un exemple d'outil qui aide les entreprises à atteindre cet objectif. C'est un outil qui permet aux équipes de faire beaucoup de choses dans un seul paquet, ce qui en fait la recette parfaite pour les moments où nous le trouvons.

Dans cette nouvelle ère, nous devons:

  1. Autonomisez nos employés et nos représentants. La flexibilité est désormais la priorité absolue - plus que jamais. Et plus grand que jamais. Les enfants à la maison, les problèmes de santé et de programme, les demandes accrues, la «flexibilité» en tant qu'employeur signifient quelque chose de différent en 2021 par rapport à 2019.
  2. Diriger et développer les employés avec une éducation et une formation très ciblées. L'une des plus grandes étapes de la satisfaction de l'équipe et donc de la satisfaction du client est d'augmenter la transparence et la communication de manière personnalisée à tous les niveaux d'une organisation.
  3. Tirez parti des systèmes technologiques pour identifier et améliorer les défis. Les outils technologiques en temps réel peuvent aider à surveiller les programmes et fournir une alerte précoce avec des informations critiques.

Le télétravail est une nouvelle réalité et n'est plus considéré comme une perte de productivité. Selon PWC, 54% des directeurs financiers envisagent de faire du travail à distance une option permanente.

La technologie est un moyen d'améliorer votre engagement et votre communication. Et si vous avez des agents, vous serez mieux connecté. Vous pouvez améliorer la qualité globale de l'expérience client de votre entreprise pour la rendre meilleure que jamais.

Calabrio ONE les clients signalent un meilleur engagement, un meilleur engagement, un meilleur temps de traitement, à l'exclusion des problèmes techniques. Dans l'ensemble, la qualité de l'expérience client est meilleure que jamais.

Calabrio ONE peut vous aider à y arriver.

Voici votre succès et la santé et le bonheur continus de votre équipe.

Veuillez regarder le webinaire complet que j'ai organisé avec mes amis à Calabrio, Une équipe heureuse crée des clients heureux: un guide de réussite pour le nouvel âge. Note latérale: Calabrio est un client Persuasion and Convert, et nous sommes de grands fans!

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