Comment les entreprises appliquent-elles la cartographie du parcours client?

13 Fév 21

Les entreprises s'efforcent plus que jamais de résumer les étapes que les clients prennent lorsqu'ils interagissent avec eux, qu'il s'agisse d'une expérience en ligne, d'une expérience de vente au détail ou d'une combinaison des deux.

La carte du parcours client est un outil efficace pour améliorer l'expérience client.

Mais comment les entreprises au niveau de l'entreprise mettent-elles efficacement en œuvre une stratégie de cartographie du parcours client?

Ascension2en partenariat avec Ansiraa interrogé 112 professionnels du marketing d'entreprises pour en savoir plus sur la manière dont ils ont mis en œuvre efficacement une stratégie de cartographie du parcours client.

Voici quelques résultats et conseils clés de l'étude de recherche: Perspective d'entreprise dans la cartographie du parcours client.

Constatation 1: Les entreprises ont saisi la cartographie du parcours client

La carte du parcours client a été largement adoptée dans les grandes entreprises. Plus des deux tiers (68%) des spécialistes du marketing institutionnel déclarent être en train de créer et de tester leurs cartes de voyage ou de travailler avec des cartes de voyage déjà définies. Les 22% restants prévoient de créer des cartes de voyage à l'avenir.

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Indice: Lorsque vos clients interagissent avec votre marque, ils ont à la fois des besoins fonctionnels et émotionnels. Le meilleur endroit pour commencer à construire et à documenter l'efficacité avec laquelle votre marque répond à ces besoins et attentes de base est de cartographier leurs parcours.

Constatation 2: De combien de cartes de voyage avez-vous besoin? Cela dépend.

La cartographie des parcours pour les entreprises peut être un processus complexe et complexe impliquant de nombreuses variables. Environ un quart (24%) des personnes interrogées ont déclaré avoir au moins six cartes de parcours différentes qui ont servi de base à leur stratégie. Plus de la moitié (55%) déclarent disposer de trois à cinq cartes de voyage.

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Indice: Tout en déterminant le nombre de cartes de parcours client dont vous avez besoin, il n'y a pas de plan de réussite unique. Les cartes de parcours peuvent être utilisées de différentes manières, de la vision haut de gamme de l'état futur au soutien de ralliement d'une étoile du Nord, en détaillant les parcours qui définissent les chemins critiques, les dépendances et le versionnage pour permettre une livraison intégrée entre les équipes. C'est également une bonne stratégie de commencer petit avec quelques cartes de voyage et de créer des cartes supplémentaires à mesure que vous gagnez en expérience et en expertise.

Constatation n ° 3: Obstacles au succès - Soyez prêt à résoudre vos problèmes de données

Selon 41% des personnes interrogées, les spécialistes du marketing institutionnel ont du mal à allouer du temps, du personnel et des ressources pour exécuter une stratégie de carte de voyage. Réussir ses trajets sans données de qualité est un défi majeur, un défi auquel sont confrontés 37% des entreprises.

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Indice: Disposer de données client centrales et de première partie à l'intersection de la participation et des comportements d'achat est essentiel au succès. Sans cela, même les meilleures technologies de marketing et de science des données ne peuvent pas comprendre les parcours du client ou agir moins.

Constatation 4: Collecte de données

Les données analytiques et hypothétiques sont à la base de stratégies de cartographie réussies. Selon les spécialistes du marketing institutionnel, les sondages auprès des clients (53%) et les études de marché (47%) sont les deux moyens les plus efficaces de collecter des données pour créer des cartes de parcours.

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Indice: Les voyages les plus efficaces sont développés à partir du juste équilibre entre des données comportementales quantitatives et des données qualitatives riches. Une fois que vous avez collecté les bonnes données, examinez-les et interprétez-les, créez une stratégie et commencez à la mettre en œuvre.

Constatation n ° 5: Participation aux sections transversales (AKA - jouez bien ensemble)

La création d'une stratégie de cartographie du parcours client réussie nécessite la contribution de divers services, alors n'essayez pas de le faire seul. Selon les entreprises interrogées, le marketing (60%), le service client (56%) et les ventes (48%) sont essentiels pour recueillir des informations sur le processus de cartographie du parcours client.

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Conseil: la création d'une expérience client transparente doit inclure les opinions des équipes d'une organisation. Différentes perspectives offrent un parcours client polyvalent. Pour les entreprises, il est important d'identifier les principales parties prenantes de départements spécifiques.

Dernières pensées

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Vous pouvez télécharger l'intégralité du fichier. Perspective d'entreprise dans la cartographie du parcours client Pour plus de données, de conseils et de stratégies pour planifier, mettre en œuvre et optimiser votre stratégie de cartographie du parcours client.

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